La loi Chatel excite à juste titre le monde du e-commerce. Outre le fait qu’il n’y a pas eu consultation de la FEVAD, que dit cette loi sur le fond ?

En analysant le texte provisoire (merci Daniel pour le lien), voici les 3 sujets abordés par la loi pour le e-commerce : les moyens de contacts, l’engagement sur un délai de livraison pour chaque produit et le droit de rétractation.

• SUJET 1 : concernant les communications, la loi indique que le professionnel ne peut pas faire payer les frais d’attente téléphonique et ne peut pas appliquer de surcoût autre que les coûts de communication pour les appels après-vente (suivi de commande, droit de rétractation). En outre, la loi précise que le e-commerçant n’est plus seulement tenu de communiquer « son numéro de téléphone » mais « ses coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec elle« .
• SUJET 2 : sur les délais, cet amendement impose au e-commerçant de s’engager sur un délai de livraison pour toute commande. Il faut savoir que la loi l’imposait déjà pour des achats de plus de 500€. Notons bien que la loi n’impose pas un délai mais une transparence sur le délai. Il ne s’agit donc pas de faire rouler plus de camions plus vite sur nos pauvres routes.

Concernant ces deux premiers points, cette loi n’a que du bon ! Et on le prouve en illustration :

J’ai commandé début décembre une cafetière en ligne sur un site nommé Electrostop. Cette cafetière était un cadeau et le délai annoncé a été aussi déterminant que le prix.

Le délai annoncé était « délai de livraison : 7 jours ». 24h après avoir passé ma commande, je reçois un mail non personnalisé :

« Bonjour,
Votre commande est en cours – dès réception de votre produit, qui actuellement n’est pas disponible, – une de nos hôtesses prendra contact avec vous afin de vous en aviser.
Nous vous remercions de votre confiance et notre service client est à votre entière disposition pour tout renseignement complémentaire.

Bien cordialement.

Le service Client. »

J’appelle donc le jour suivant une bonne dizaine de fois sans arriver à joindre la personne qui me parait etre la seule responsable de la relation client. Par contre, j’entends une bande son à chaque fois. Je n’ai aucune information sur le coût de ces appels infructueux. Cela ne sera plus possible.

J’arrive enfin à joindre quelqu’un qui m’indique que le « délai de livraison : 7 jours » doit être compris comme « livré en 7 jours à compter de la réception dans notre entrepôt ». Cette mention est invisible sur le site et je me suis senti profondément trompé. Cela ne sera plus possible.

• SUJET 3 : en ce qui concerne le droit de rétractation, il y a matière à se poser plusieurs questions. Tout d’abord, la loi définit le prix d’achat effectif comme « le prix unitaire net figurant sur la facture d’achat … majoré des taxes sur le chiffre d’affaires, des taxes spécifiques afférentes à cette revente et du prix du transport« . Ainsi, en e-commerce, le prix d’achat effectif est-il égal au prix des produits plus le prix des frais de port. Le texte dit ensuite « Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé« .

Là, nous avons un petit flou artistique… Les sommes versées correspondent-elles au prix du produit exclusivement ou au prix d’achat effectif ? J’ai bien peur que l’on parle ici du prix des produits et des frais de port.

Les questions qui se posent alors :

- Si un client exerce sont droit de rétractation, le marchand doit lui rembourser les frais de port aller. Qu’en est-il des frais de port payé par le client pour retourner son produit ?

- Si la commande comportait plusieurs articles, quel part des frais de port doit être remboursée ?

- Si le client souhaite simplement faire un échange, les frais de port sont-ils à sa charge ? Si oui, pourquoi mieux traiter un client qui exerce son droit de rétractation qu’un client qui commande réellement un produit en faisant un échange ?

- Pour les marchands qui vendent des produits lourds/volumineux à faible prix, il faut revoir le modèle économique. Car même s’il n’est pas agréable pour le client de faire un retour, le taux de retour ne peut qu’augmenter.

En conclusion, il faut maintenant rendre bonne cette loi. Sur le principe, ce qui me gêne le plus est que je vois la livraison comme un service à Valeur ajoutée pour le client et que dans le cas du droit de rétractation, cette valeur est « consommée ».

Mais il y a des avantages à cette loi :

• Ceci dit, ces changements vont dans le sens du client et donc, à terme, dans le sens des marchands. Le droit de rétractation gratuit va sans doute doper le taux de transformation.
• Enfin, soulignons que la loi n’impose pas de proposer gratuitement un service au client qui a un coût pour l’entreprise. Je pense qu’elle ne boulversera donc pas les modèles économiques de VAD interactive.
• Concernant les transports, j’ai déjà évoqué sur ce blog la difficulté dans nos métiers de garantir les délais pour le client. Sachant que le délai le moins maîtrisable est bien celui des transporteurs a commencer par La Poste qui annonce 4 jours ouvrés de délai de livraison en décembre. Je vois donc cette loi comme un acte de management fort de notre Sénat sur notre (encore) unique transporteur de petits colis…