ikom.fr – Conseil en stratégie e-commerce et multi-canale

ikom société de conseil en e-commerce

Après mure réflexion les derniers mois, j’ai trouvé le bon équilibre : je suis avec un associé en création d’un site internet mixant e-commerce et réseaux sociaux (je présenterai ce projet plus en détail dans les prochaines semaines) et  j’ai également opéré à une mutation pour ikom en en faisant le nom de ma société de conseil.

Le métier d’ikom est d’accompagner dans la durée les entreprises dans leur stratégie e-commerce et/ou multicanale.

Les clients actuels sont de trois types :

  • des grandes sociétés, plutôt historiquement retail et qui veulent développer ou lancer leur activité internet.
  • des fonds et banques qui ont besoin d’auditer des startups en phase de levée de fonds.
  • ces mêmes startups qui souhaitent bénéficier d’un accompagnement dans la durée, après leur levée de fond, sur un modèle de « direction générale déléguée ».
Après 3 ou 4 mois d’activité en conseil, voici mes premières réflexions…

C’est passionnant

Contrairement à ce que je pensais, c’est passionnant. En effet, ayant été habitué à décider puis agir, j’avais peur que le rôle du consultant ne me frustre dans son aspect non concret. Je pensais que le fait de ne pas être acteur moi-même serait un frein. En fait, il n’en est rien. Mais pour cela, j’ai mis en place quelques garde-fous, que je conseillerais à toute personne qui, comme moi, voudrait se lancer dans le consulting après une longue période en tant que salarié/dirigeant d’une activité ecommerce :

  • ne prendre que des missions sur la durée : pour moi comme pour les entreprises que j’accompagne, je pense qu’il est préférable de se voir 10 jours sur un an que 10 jours en deux mois. Pour l’entreprise, c’est une manière de mieux profiter du consultant, qui a développé des reflexes différents à toutes les phases de vie de l’entreprise. Pour moi, c’est une manière de me sentir plus impliqué dans l’entreprise, de pouvoir debriefer des décisions prises quelques mois auparavant.
  • ne pas être consultant à temps plein, l’idéal étant de créer une activité ecommerce à coté. Cela permet en effet de rester bien au contact de la réalité mais cela permet aussi de … se reposer. Le conseil est une activité épuisante. Entre les trajets, les préparations et compte-rendus, tout le travail en temps masqué mais aussi l’énergie que l’on doit mettre en séance, il me parait impossible de travailler plus de 80 à 100 jours par an. J’ai choisi pour ma part de ne consacrer en moyenne que 2 jours par semaine à mon activité de conseil, ceci afin de pouvoir créer une entreprise à coté.
  • choisir ses missions. Même si j’ai fait une ou deux erreurs au départ, je pense que je trouve du plaisir à cette activité car j’ai la chance de cotoyer des dirigeants
    passionnants
    qui mènent des projets auxquels je crois.

Les autres bonnes surprises

En me lançant dans le conseil en e-commerce, je me disais que mes clients potentiels allaient sans doute être intéressés par l’expérience que j’avais accumulée ces 6 dernières années en tant que directeur e-commerce de DECATHLON. En fait, après le premier rdv, mes clients constatent souvent que je peux leur apporter plus encore : ainsi, nous dérivons régulièrement vers la stratégie prospective de l’entreprise et  cela me permet de mener régulièrement cet exercice que j’adore : réunir les personnes clés de l’entreprise pour imaginer ensemble à quoi ressemblera leur société dans 25 ans et quel est la meilleure voie pour arriver à cette vision. Sans oublier la question cruciale : quel rôle internet, les mobiles, les réseaux sociaux peuvent jouer pour atteindre cette vision.

Ce travail me permet aussi de toucher à l’organisation interne, au recrutement, à la mise en place de tableaux de bord. En définitive, ce qui me fait le plus vibrer dans ce métier ne réside pas dans la progression des indicateurs suite à ma venue mais plus dans le progrès des équipes.

Dernièr bon point mais sans doute le plus important. Ce métier favorise les rencontres avec de réels entrepreneurs et les échanges avec ces personnes sont passionnants !

Les regrets

Tout n’est pas rose cependant et il faut se préparer à cela si on souhaite devenir consultant :

  • Tout d’abord, la partie commerciale. Un consultant coute cher à une entreprise et la partie avant-vente d’une mission comporte naturellement son passage de négociation. Par contre, l »objet » négocié, c’est vous et il est délicat de chiffrer sa valeur ajoutée ;-)
  • Les contrats d’apporteurs d’affaires : j’étais sans doute naïf mais je n’imaginais pas qu’en tant que consultant, on pouvait être commissionné (dans le cadre d’un appel d’offres que l’on organise pour son client par exemple) par les entreprises contactées. Je pense que cela nuit à l’objectivité du conseil et que les clients ne seraient pas très heureux d’apprendre cela… Mais cela marche dans les deux sens : on peut également avoir à payer pour des missions auxquelles on aurait accès grâce à un intermédiaire. Pour l’instant, je refuse ce genre de pratiques également mais les temps peuvent devenir plus durs et je n’exclue pas les commissions dans ce sens sur le principe. Pourtant là aussi, l’entreprise qui a une mission à confier peut s’interroger sur la pertinence du consultant qui lui est apporté si en fait l’intermédiaire avait un intérêt à placer ce consultant là. Pour ne pas se mettre en porte-à-faux, il y a une solution simple que m’a donné un ami : inclure la commission dans sa proposition commerciale. Cela permet de ne pas réduire sa marge mais aussi de jouer la carte de la transparence au démarrage d’une mission.
  • Le travail en équipe manque cruellement. Bien sur, le conseil est un métier ou on a beaucoup d’échanges mais on ne construit pas quelque chose en équipe. je n’exclue donc pas d’étoffer Ikom et de recruter début 2012 des consultants expérimentés pour partager cette aventure mais aussi, accéder à d’autres types de mission. A cet effet, je rechercherai des personnes ayant travaillé 2 à 5 ans dans l’e-commerce, à un niveau stratégique, financier, logistique ou Marketing. Si vous êtes intéressés, vous pouvez me contacter. Je vous promets de travailler dur mais sur des missions passionnantes.

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Une bonne idée pour voyage-sncf.com

On a beau être un des leader du e-commerce en France, si le mortar ne suit pas, quel déficit d’image !

Voici mon premier post  ne traitant pas directement d’e-commerce…

 

Hier, je me lève tôt (très tôt) pour prendre le train. Arrivée à la gare, je constate que j’ai oublié ma carte  fréquence. Ayant 5 minutes, je me présente donc au guichet pour demander un duplicata de ma carte abonnement. Que les mauvaises langues se taisent, c’est possible. Cela coûte juste 20€… N’ayant pas perdu ma carte, j’explique à une personne au guichet que cela me parait un peu abusé… Sur ses conseils, je décide donc de signaler mon oubli au contrôleur. Celui-ci devra me faire payer le supplément que je pourrai alors me faire rembourser en investissant 3€47 de super sans plomb 95 pour me rendre à nouveau à la gare. Bon conseil, sauf que le contrôleur m’apprend que je serai remboursé de ce supplément moins 10€ par trajet, soit 20€ pour mon aller-retour de la journée…

Résultat Brut d’exploitation SNCF : + 20€

 

A coté de cela, j’ai amazon.com (toujours eux les bons élèves !) qui répond le samedi 11h à un mail envoyé le vendredi à 23h pour leur dire que sauf erreur de ma part, il manque un produit dans ma commande. Pas d’enquête, pas de contrôle, pas de frais. amazon.com s’est excusé de la gêne occasionnée et m’a envoyé jour même le livre manquant.

Résultat Brut d’exploitation amazon.com: + 2 milliard €

Vivement le futur, où tous mes pronostics se réaliseront et où chaque € de résultat des entreprises correspondra vraiment à une création de valeur pour le client.

 

Puisque je ne suis pas très heureux ce jour, j’en profite pour vous faire connaître un blog intéressant qui a tout compris au référencement naturel. J’ai nommé emma-bee. J’ai trouvé ce jour ce blog parce qu’il reprenait à la lettre le contenu de mes deux plus grands articles dans deux posts. Dans un, l’auteur a pris soin de citer mon blog, dans l’autre pas. Dans les deux cas, je n’ai pas été prévenu. Donc voici un peu de pub et deux liens en dur …

 

Trève de bavardage, dans un prochain post, j’aimerais évoquer le parrainage. J’ai beau retourner le concept dans tous les sens, je ne vois pas dans ce levier une possibilité de développer radicalement le business, sans doute par ignorance. Qui serait prêt à me fournir des informations ???

 

PS : message au webmaster de Emma bee : ne pas reprendre ce post, sous peine d’avoir une référence circulaire ;-)

 

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Formulaire de création de compte : spartoo

Cet article s’insère dans le cadre du Dossier de conception du formulaire d’inscription. Le prochain post que je publierai sera l’étude de spoonkey puis viendra la synthèse de ce dossier.

On ne présente plus spartoo en France, puisque cette marque semble avoir pris le leadership de la vente de chaussures sur Internet en France en tous cas d’après Alexa.

 

Nombre d’étapes

Le tunnel de commande est particulier chez spartoo puisque après le panier, il n’a que deux écrans (identification et paiement).

Pour arriver à ce résultat, spartoo use d’une technique inédite (selon moi) en e-commerce : l’écran d’identification est le même que l’écran de création de compte.

Sur la page d’identification, dès que l’internaute saisit son email et sort de champ, le formulaire de création de compte apparaît sans rechargement de page sous le champ email. Belle astuce pour gagner une page!

Positionnement de la page

La page de création de compte est la première page qui suit la page du panier. Comme chez Otto, le chemin de fer est présenté de manière originale, à droite du logo. Personnellement, je ne suis pas fan car je pense qu’un chemin de fer doit faire apparaître au client les étapes lui permettant de comprendre et modifier sa commande.

Champs demandés

Les champs demandés sont classiques:

  • On commence par l’email et le mot de passe,
  • Nom et prénom,
  • Sexe à la place de la civilité.
  • Date de naissance (champ facultatif)
  • Téléphone,
  • Adresse,
  • Ville,
  • Code postal
  • Email du parrain (champ facultatif)

A noter qu’on ne demande pas sur cette page si je souhaite m’abonner à la newsletter.

Ergonomie générale

L’ergonomie du formulaire est très bonne quoi que moins aérée que celle de Otto.

Ce qui est intéressant, c’est la présentation à droite de chaque champs de pictogrammes, permettant de bien comprendre les champs qui restent à remplir, ceux qui sont déjà remplis et ceux qui sont remplis mais qui ont une erreur.

De même, les champs facultatifs sont indiqués très clairement par un facultatif plus clair que l’habituelle *.

  • Présence de l’ arborescence dans le haut de la page : non
  • Présence d’un chemin de fer indiquant l’étape du tunnel de commande : oui mais très bref.
  • Surlignement du champ actif à la saisie : non
  • Affichage des produits sur la page de création de compte : non
  • Style des zones cliquables : il n’y a aucune zone cliquable sur cette page, pas même le logo de la marque pour retourner sur la page d’accueil. c’est un vrai tunnel de commande.
  • Rappel de la politique de retour : non
  • Alignement des libellés et des champs de saisie : ils sont placés dans une même cellule alignée à droite
Aide

Aucune aide, ni directement sur la page, ni derrière un clic.

Présence de zone de contact

non

Gestion des erreurs

Les erreurs sont toutes gérées directement dans la page, lors de la saisie. Un picto indique que le champ est correctement rempli ou pas.

Un message apparaît d’ailleurs en bas pour expliquer ce qui n’est pas bon.

On ne peut pas valider le formulaire tant que tous les champs ne sont pas correctement remplis.

Normalisation d’adresse

Comme chez la tous les autres marchands étudiés, pas de correction d’adresse à la volée.

Autres points marquant chez ce marchand

RAS

 

En conclusion

spartoo est un exemple intéressant. L’originalité de ce formulaire de création de compte est liée aux faits que les pages d’identification et de création de compte ne font qu’une et au fait que le formulaire ne peut être envoyé que lorsque tous les champs sont correctement remplis, évitant ainsi tout chargement de page.

Ce dernier point est-il risqué ? L’internaute préfère-t-il un rechargement ? A mon avis, certaines erreurs peuvent être gérées dans la page (longueur d’un champ par exemple), d’autres doivent être gérées par un rechargement (oubli d’un champ par exemple).

A noter enfin, que spartoo ne me demande à aucun moment dans le tunnel de commande si je souhaite recevoir la newsletter…

Sondage : performance de votre page création de compte

Pour finir le désormais classique sondage de fin de dossier : ce sondage permet à chacun d’entre nous de nous bencher par rapport aux autres. Le but de ce sondage est de mesurer l’efficacité du formulaire de création de compte. La valeur à saisir est donc, sur une période significative (au moins un mois), le rapport entre le nombre de visiteurs ayant créé un compte sur le nombre de visiteurs ayant accéder à la page de création de compte.

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