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Archives de Catégorie : Dossier e-commerce

Faire un bon formulaire : cas d’amazon

J’adore ce site, il était donc normal que je commence par ce leader mondial du e-commerce.

Nombre d’étapes

Le formulaire se remplit en 2 étapes. L’email est demandé sur une page d’identification/inscription. En cochant « Vous êtes un nouveau client », on arrive sur le formulaire d’inscription.

Champs demandés

Les champs demandés sont classiques :

  • Nom et prénom sur la même ligne,
  • 2 lignes pour l’adresse,
  • Ville,
  • Code postal,
  • Pays,
  • Numéro de téléphone.

L’état et le pays sont importants pour une entreprise mondiale comme amazon, car, même si on ne peut pas commander sur amazon.com de France, en faisant le test, on peut commander d’Allemagne sur amazon.fr.

Ergonomie générale

L’ergonomie est ultra light, comme d’habitude pour ce marchand.

  • Présence de l’ arborescence dans le haut de la page : non
  • Présence d’un chemin de fer indiquant l’étape du tunnel de commande : oui
  • Surlignement du champ actif à la saisie : non
  • Style des zones cliquables :
    • boutons avec deux niveaux d’importance pour les passages incontournables (en jaune) et les autres (en gris),
    • liens hypertextes classiques pour accéder aux pages d’aide.
Aide
  • Un texte explique en haut de la page ce que l’internaute doit faire sur cette page.
  • Dans le bas de la page, une zone texte explique que les bons de réduction ou chèques cadeau seront saisis en page de paiement.
Présence de zone de contact

L’internaute peut, à partir de cette page accéder à la faq et contacter amazon.

Gestion des erreurs

La gestion des erreurs, que ce soit un oubli ou une incohérence, se fait toujours avec un rechargement de la page.

Lorsque une erreur est détectée, la page est rechargée. L’aide présente au premier chargement est toujours là mais elle est suivie d’un message d’erreur générique dans un style visible.

Puis les champs posant problème sont mis en avant dans le même style, et sont suivi d’un message plus précis sur l’erreur faite.

Normalisation d’adresse

Il ne semble pas y avoir de normalisation d’adresse visible par le client. Ce qui ne veut pas dire que cette normalisation n’a pas lieu en Back-office. La priorité semble donnée chez amazon à faciliter l’enregistrement de la commande, même si l’adresse de livraison est 34000-LYON.

Pour finir le désormais classique sondage de fin de dossier : ce sondage permet à chacun d’entre nous de nous bencher par rapport aux autres. Le but de ce sondage est de mesurer l’efficacité du formulaire de création de compte. La valeur à saisir est donc, sur une période significative (au moins un mois), le rapport entre le nombre de visiteurs ayant créé un compte sur le nombre de visiteurs ayant accéder à la page de création de compte.

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Dossier "concevoir un bon formulaire d’inscription"

Nous le savons bien, les formulaires sont clés. Il faut les soigner pour minimiser les nombre de personnes qui abandonnent leur panier. Je lance ici une étude de benchmarking des sites leader dans le e-commerce ou reconnus pour leur savoir faire dans la collecte d’informations. J’analyserai quelques sites avant de conclure par un résumé des best practices.

Les sites que j’envisage d’observer :

En France : La Redoute, amazon, Spoonkey, spartoo

aux USA : SmartBargains

en Allemagne : Otto

Si vous avez d’autres sites qui selon vous sont des références, n’hésitez pas à m’en faire part en commentaire afin que je complète l’étude.

Je m’appuierais notamment dans ce bench cette étude pointant les best practice de l’ensemble du tunnel de commande.

Pour finir le désormais classique sondage de fin de dossier : ce sondage permet à chacun d’entre nous de nous bencher par rapport aux autres. Le but de ce sondage est de mesurer l’efficacité du formulaire de création de compte. La valeur à saisir est donc, sur une période significative (au moins un mois), le rapport entre le nombre de visiteurs ayant créé un compte sur le nombre de visiteurs ayant accéder à la page de création de compte.

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Benchmark mail de confirmation de commande

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Lorsqu’il ne part pas, le client est inquiet et contacte le marchand. Du simple mail texte à la longue page HTML personnalisée, quelle est la meilleure stratégie pour le mail de confirmation de commande ?

Tout d’abord, précisons que le mail de confirmation de commande n’est pas le mail d’enregistrement de la commande. Le mail d’enregistrement de commande est le mail qui atteste que le marchand a bien reçu la commande du client. Il ne constitue pas, dans la plupart des cas, un contrat de vente. C’est à la validation de la commande, après vérification de la disponibilité des produits ou de l’adresse du client, que la commande est validée, le contrat scellé et que doit être envoyé ce fameux mail de confirmation de commande…

Les objectifs de ce mail

Ils peuvent être très nombreux mais l’objectif principal pour le marchand doit être de rassurer le client et de faire en sorte que celui-ci ne le contacte pas. Lorsque le client vient de passer commande, il a en effet de nombreuses raisons d’être inquiet ou de se questionner : disponibilité des produits, date du débit, date de livraison, comment suivre sa commande, comment la modifier … Toutes ces questions sont légitimes et il est de l’intérêt du marchand d’y répondre avant même qu’elles ne soient posées.

Bien entendu, ce mail de confirmation de commande a aussi un intérêt juridique puisqu’il scelle le contrat, mais ce n’est fort heureusement pas sur le plan juridique que se placent toutes les relations entre un marchand et ses clients.

Faisons un tour d’horizon des marchands français pour voir comment leur mail de confirmation de commande remplit ou non cet objectif.

amazon.com

J’adore ce site, on ne va pas le cacher (surtout depuis que je sais qu’amazon a expédié au plus fort de Noël 3,9 millions de colis par jour)…

Sans être mon préféré de l’étude, ce mail a plusieurs avantages :

  • Il commence par un mise en avant graphique de la rubrique « mon compte », bien utile pour répondre aux questions relatives au suivi de commande. Personnellement, je remplacerais cet intitulé « mon compte » par un « suivre ma commande » bien plus pertinent…
  • Puis une phrase répète que pour gérer, suivre, modifier la commande, il suffit de se rendre dans son espace personnel sur le site.
  • Vient ensuite le détail de la commande, assez classique, avec les adresses de facturation et de livraison ainsi que la liste des produits.
  • Là ou amazon fait un effort remarquable, c’est que l’on trouve sous la liste des produits achetés une indication de la date d’envoi estimée de la commande ainsi que la date estimée de réception de la commande…

  • On trouve enfin, mais comment pourrait-il en être autrement chez amazon, des suggestions d’autres produits. Je pense que cette fonction du mail de confirmation de commande est vraiment optionnelle et ne vaut que si le site front-office et la logistique permettent réellement et simplement d’ajouter un produit à sa commande.

 

Fnac

Il est intéressant de comparer le mail de confirmation de commande de fnac et d’amazon. C’est un copier/coller (disposition graphique avec un menu à droite, up-selling). Il y a cependant quelques particularités intéressantes :

  • Si le client a payé par carte bancaire, on lui rappelle qu’il ne sera débité qu’au moment de l’expédition.
  • La charte graphique est très léchée et fait de ce mail une véritable page web, facile à lire.
  • Enfin, la mise en avant du suivi de commande est très réussie.

 

La Redoute

Chez la Redoute, on trouve principalement deux idées nouvelles :

  • Un code promo pour remercier le client de sa commande, à partir d’un certain montant. J’avoue être sceptique quant à l’utilité de ce code promo…
  • Une mise en avant claire de l’adresse de livraison (personnelle ou point relais)
Nespresso

Pas de grande révolution chez nespresso. Le Mail est par contre un modèle de simplicité et d’image, en cohérence avec la marque.

Rueducommerce

Ce mail me parait très réussi.

  • Il donne toutes les informations, en les hiérarchisant parfaitement. La lecture s’en trouve simplifiée.
  • Pour les clients ayant choisi une livraison en point relais, il indique les heures d’ouverture de ce dernier.

  • Le suivi de commande est bien mis en avant.
CONCLUSION

Si vous me demandiez comment faire un mail de confirmation efficace, voici donc ce que je répondrais :

L’efficacité viendra du fait que ce mail informe parfaitement le client et ne suscite aucun contact de sa part et voilà comment faire :

  • Un objet de mail clair : cela parait évident mais tous les marchands n’indiquent pas leur nom dans l’objet du mail (fnac, laredoute). Bannir donc les titres du type « merci pour votre commande » et préférer les titres du type « votre commande chez Nespresso est validée ».
  • Soigner l’ergonomie : étant donné qu’il y a un véritable enjeu sur ce mail, je commencerais par investir autant de temps dans son ergonomie que sur une fiche produit. Préférer donc un format HTML.
  • Donner toute l’information, sans en introduire de nouvelle : il est évident que si le client apprend à la lecture du mail quelle est la dispo ou la date de livraison prévue, cela peut remettre en cause sa commande.
  • Pas de pièces jointes : la maison du chocolat envoie la facture en pdf en pièce jointe sans indiquer dans le corps du mail le montant ou les articles commandés.