L’objectif du cross-selling est-il d’augmenter le panier moyen ou le taux de transformation ? En ajoutant des produits complémentaires à coté du panier, favorise-t-on l’ajout d’un article supplémentaire au panier ou donne-t-on plus de chance aux petits paniers d’aboutir vraiment ?
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En fait, je suis depuis toujours sceptique sur le fait que l’on augmente son CA par le cross-selling. Il y a bien sur des domaines ou cela fonctionne bien, lorsque par exemple, le produit acheté est inutilisable sans un accessoire (la carte mémoire pour l’APN, les capsules pour une machine Nespresso …). Mais en montrant un meuble TV à un client qui achète un écran plasma, augmente-t-on vraiment son panier ?
Définition du cross-selling
Voici la définition du journaldunet :
« Le cross selling, ou ventes croisées, désigne une technique commerciale, particulièrement adaptée à Internet, permettant de proposer au client d’un site, intéressé par un produit, un ensemble d’autres produits complémentaires. Soit parce qu’ils interviennent directement dans la conduite d’un projet ou la confection d’une recette (un parquet et du vitrificateur, des tomates et de la Mozzarella); soit parce qu’ils concernent le même thème ou le même auteur; soit comme le pratique Amazon, parce qu’ils ont été achetés par les mêmes personnes (les personnes qui ont acheté ce livre ont également acheté tel autre). Cette technique permet d’augmenter le panier moyen et de rendre visible des produits qui ne le sont pas. Enfin, les liens de Cross-selling peuvent-être gérés automatiquement (comme chez Amazon par exemple), mais, la plupart du temps, ils sont gérés manuellement. les vépécistes figurent parmi les pionniers de cette technique. »
Objectifs potentiels du cross-selling
- Augmenter le panier en augmentant le nombre d’articles
- Diminuer le taux d’abandon dans le tunnel de commande pour les petits paniers
- Augmenter la visibilité de certains produits
Inconvénients liés au cross-selling
Quelques gros marchands ont identifié que l’implémentation du cross-selling est à double tranchants. Si ce dernier est mal fait et oblige l’internaute à retourner sur une fiche de produit plutôt complémentaire, il aura plutôt tendance à faire chuter le taux de transformation.
Article à lire à ce sujet : eCommerce & Shopping Cart Usability: 21 Best Practices.
Une bonne politique de cross-selling
- Placer le cross-selling sur une page unique, entre le panier et le paiement,
- Permettre au client d’ajouter les produits au panier directement sur cette page,
- Présenter des produits pertinents, réellement complémentaires du produit déjà ajouté au panier,
- Actualiser automatiquement le montant du panier, sans demander au client de cliquer sur un bouton « recalculer »
Si vous avez des retours d’expérience sur le sujet, je suis preneur.
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denel a dit :
comme pour toutes les techniques de vente, mal utilisée ca peut faire du dégat !
il y a plein de manières de faire du cross selling (ou de l’up selling), j’ai le sentiment que si ces types de techniques était couplées à l’historisation de la navigation et aux spécicifités de chaque famille de produits, les résultats serait fantastiques.
Pour moi le modèle c’est amazon, a chaque fois je me surprends à ajouter des articles à mon panier auxquels je n’aurais pas penser.
Mais je suis conscient que cela est particulièrement adapté à certains univres de produits.
David a dit :
C’est vrai qu’Amazon est vraiment très fort sur le cross selling, c’est très bien ficelé !
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