J’inaugure ici une nouvelle catégorie : le principe est de soumettre des idées de business à monter. Beaucoup seront mauvaises mais certaines pourraient être bonnes et toutes peuvent donner lieu à des échanges intéressants. Toutes ces idées ont en commun le web, qui occupe une très grande part de mon temps et donc, de ma production…
L’idée du jour est un « Zlio-like ». Elle m’est venue en travaillant sur les avis utilisateurs et leur rôle sur le taux de transformation. Elle demande peu de capitaux et n’attend plus que son créateur…
Le concept
Tout le monde le sait à présent (même MG, private Joke), les avis produits sont importants sur un site. Plus que de donner de l’information supplémentaire sur le produit, ils rassurent le prospect par leur objectivité. En fait, ils sont un outil d’aide à la vente. Si on faisait le parallèle avec un magasin physique, c’est comme si dans un rayon, je pouvais distinguer les clients normaux de « ceux qui seraient prêts à me conseiller » si j’avais une question… Une seule différence : je ne peux pas poser de question à l’auteur de l’avis produit. Au mieux, je peux interagir avec cet avis en le déclarant utile ou pas…
Partant de constat et du parallèle avec le monde de la distribution, j’ai imaginé le concept suivant :
- Conseiller de vente : je suis client fidèle sur un site, je m’identifie à cette marque. Le site me donne la possibilité de postuler pour devenir conseiller de vente sur le ou les rayons que je connais le mieux. Lors de la remise de ma candidature, j’indique au site tous les moyens de contact que je mets à disposition pour conseiller un client. Pour chacun, je précise les heures de disponibilité. Je précise également les langues que je parle… Il y a une sélection à l’entrée. Même si le marchand aura intérêt à développer la « long tail des conseillers« , il doit aussi garantir la qualité des conseils donnés.
- Demander conseil à un ami : une fois ma candidature acceptée par le site, j’apparais sur chaque fiche produit, au même titre que les autres conseillers de ce rayon derrière un bouton de demande de conseil.
- Comme chez le coiffeur : le client qui souhaite avoir un conseil consulte alors la liste des conseillers de ce rayon parlant sa langue. Il choisit alors en fonction de plusieurs critères : c’est un habitué et il demande à être conseillé par celui qui l’a si bien orienté lors de son dernier achat… ou bien il choisit le conseiller le plus rapidement disponible… ou bien encore il choisit celui qui a été le mieux noté par les clients précédents…
- Rémunération : comme en affiliation, le conseiller pourrait être rémunéré par une commission. Cela intéressera ceux qui décideront d’en faire leur métier. Leurs tarifs seront hauts car ils seront reconnus et demandés, comme des designers… Ils seront une garantie pour le site d’un bon taux de transformation. D’autres conseillers seront simplement des passionnés qui chercheront à satisfaire un besoin de reconnaissance dans leur domaine et seront fiers d’être sur le podium papiers peints… Entre les deux, on pourrait imaginer une rémunération par bon d’achats…
- Qui paie : cela peut être le client qui demande un conseil. Mais ça peut aussi être le marchand qui, en plus d’augmenter son taux de transformation, réalise des économies substantielles (coûts des contacts clients).
Les points forts
Pour le client :
- obtenir des conseils neutres et objectifs,
- obtenir des conseils à toute heure et dans n’importe quelle langue.
Pour le client conseilleur :
- être reconnu comme un expert dans un domaine,
- gagner de l’argent.
Pour le marchand :
- augmenter à moindre coût le nombre et la qualité de conseils à la vente,
- fidéliser ses clients fidèles en rendant un peu difficile l’accès à ces postes de conseillers.
Alors bien sur, il y a aussi des freins :
- Comment gérer la qualité des conseils ? Je pense qu’en demandant à chaque client d’évaluer son conseiller de vente, on règle vite le problème.
- Est-ce rentable ? Il faut en effet vérifier, si c’est le marchand qui paie le conseiller, qu’un équilibre existe entre la marge du marchand et l’intérêt du client.
- Le réseau de conseiller est-il exclusif ? Je pense que comme en affiliation, il existerait deux systèmes : les plateformes qui mettent en relation les marchands avec un grand nombre de conseillers qui travaillent pour plusieurs. Les plus grands marchands auraient intérêt à développer leur propre réseau de conseillers et à les fidéliser…
Les concepts qui s’en rapprochent
En rédigeant cet article, je me suis rappelé que j’avais vu quelque chose du genre il y a 2 ou 3 ans. Après recherche, c’est priceminister qui avait lancé un concept similaire en partenariat avec wengo, spécialiste de la voix sur IP.
Je ne sais pas si ce test est concluant. Wengo affiche tout de même 655 conseillers, dont les plus actifs ont déjà été évalués une vingtaine de fois. Mais cela me parait parait faible par rapport au volume de transaction que doit avoir priceminister.
Il y a donc peut-être d’autres freins. Notamment, je pense qu’en CtoC, le client préfère poser sa question directement au vendeur puisque l’objet est unique. Je n’ai par contre pas trouvé d’exemple en France ou ailleurs de test allant dans ce sens.
Enfin, la question que l’on peut se poser est quel est le coeur de métier du commerçant ? En effet, si je rémunère des webmasters pour m’apporter du trafic qualifié, des clients pour conseillers mes prospects, que me reste-t-il ? La constitution de ma gamme, l’animation de ces réseaux, et la livraison des commandes. Bien que je sois certain que d’autres tâches encore pourront être confiées à nos clients fidèles à l’avenir…
Sondage
Pour conclure, un petit sondage concernant les contacts clients avant-vente :
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